Obsługa Klienta i budowanie relacji

CEL SZKOLENIA:
Zapoznanie uczestników z najlepszymi rozwiązaniami w zakresie budowania relacji
przekazanie umiejętności rozwiązywania konfliktów w relacji z Klientem
rozwój umiejętności i postaw sprzyjających łagodzeniu stresujących sytuacji
poznanie standardów savoir vivre w kontakcie z klientem.

ADRESACI:
Menedżerowie różnych szczebli zarządzania, pracownicy działów szkoleń i HR, handlowcy, sprzedawcy Twojej firmy.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Klient jako centralny zasób w nowoczesnym dziale obsługi Klienta

Zmiana nastawienia do obsługi klienta
korzyści z dobrej obsługi dla klienta, pracownika i firmy
budowanie długofalowych relacji z klientami
jakie są oczekiwania klientów?
indywidualne podejście do klienta – rozpoznanie i dostosowanie zachowań do typu Klienta

2. Standardy w kontakcie bezpośrednim
Pracownik – wizytówką firmy
jak najlepiej powitać klienta?
rola pierwszego wrażenia
savoir vivre pierwszego kontaktu
kodeks ubraniowy w pracy – żelazne zasady
komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
mowa ciała

3. Standardy w kontakcie telefonicznym
Dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
zasady rozmowy telefonicznej
przygotowanie do rozmowy telefonicznej
sporządzanie notatek
błędy i telefoniczne faux pas
głos o intonacja, dykcja, barwa

4. Zasady komunikacji z Klientem
Jak się komunikujemy?
schemat komunikacji
bariery komunikacyjne
tajemnice aktywnego słuchania
sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
słowa, które klienci kochają
zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
zadawanie pytań – zbieranie informacji
jak podsumować zebrane informacje?

5. Proaktywność w obsłudze Klienta
Zaangażowanie w sprawy Klienta
rola sprzedawcy – strategia zbierania i kreowania
język korzyści
zasady pracy z klientem zdenerwowanym i agresywnym
odpowiedzi na zarzuty

6. Trudne sytuacje – stres czy wyzwanie?
Sposoby obrony przed manipulacjami ze strony klienta
atak werbalny i inwazyjny ze strony Klientów – skuteczna obrona
wyrażanie opinii, pochwał i krytyki z zachowaniem prawidłowych relacji
rozwiązywanie problemów – przyjęcie skarg
asertywna odmowa – rzutowanie w przyszłość
zasady pracy z klientem zdenerwowanym i agresywnym

7. Reklamacje – reakcje ucieczki czy prezent?
Klasyfikacja reklamacji (nieporozumienie, wątpliwość, skarga).
reklamacje – kultura odpowiedzi
reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione
rozwiązanie problemu – przyjęcie reklamacji.

Metody szkoleniowe:
Zajęcia prowadzone są metodami warsztatowymi. Uczestnicy mają możliwość zaadoptowania zdobytej wiedzy w praktyce. Stosowane są ćwiczenia symulacyjne czy gry strategiczne, które odzwierciedlają sytuacje rzeczywiste. Ponadto zajęcia zawierają narzędzia diagnostyczne własnych umiejętności i postaw w postaci ankiet i kwestionariuszy. Na ich podstawie uczestnicy mają materiał do refleksji i określenia obszarów rozwojowych. Każde dostarczenie wiedzy i nowych umiejętności jest wypróbowywane za pomocą ćwiczeń. Skuteczność dostarczonych narzędzi jest natychmiast weryfikowania przez uczestników.

TRENER:
Od początku kariery zawodowej (1996) związany z działami sprzedaży firm krajowych i zagranicznych. Początkowo zajmował się zdobywaniem klientów i rozwojem rynku produktów w tradycyjnym kanale detalicznym jako Przedstawiciel Handlowy. Zadania te realizował dla firm sektora FMCG z branży kosmetycznej i napojowej oraz firm sektora budowlanego. Zarządzał grupą Regionalnych Przedstawicieli Handlowych na terenie całego kraju oraz negocjował i współpracował z sieciami kupieckim w nowoczesnym kanale sprzedaży. Zajmował się wprowadzaniem strategii sprzedaży w kanale hurtowym jako Key Account Manager.
Opracowywał i wdrażał procedury funkcjonowania działu sprzedaży współtworząc projekt poprawy komunikacji w firmie i standaryzowania pracy działu sprzedaży i obsługi klienta. Zarządzał działem sprzedaży.

Od 2008 roku prowadzi szkolenia dla firm, instytucji publicznych o specjalizacjach: zarządzanie, budowanie zespołów, rozwój umiejętności menadżerskich, negocjacje, techniki sprzedaży, coaching w zespołach, współpraca z klientem kluczowym, planowanie i zarządzanie sobą w czasie, obsługa klienta.
Realizował programy treningowe i coachingowe dla pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta. W pełni przygotował i prowadził programy szkoleniowe dla pracowników terenowych i prowadzących sprzedaż przez telefon. Tworzył i realizował programy treningowe i szkoleniowe dla stanowisk handlowych. Prowadził coaching dla pracowników. Zajmował się doskonaleniem umiejętności pracowników w oparciu o superwizję i follow up.
W latach 2008 – 2015 zrealizował programy szkoleniowe dla przedsiębiorców kluczowych branż przemysłu w obszarze doskonalenia sprzedaży, negocjacji i umiejętności menadżerskich. Opracował i przeprowadził szkolenia dla pracowników samorządów terytorialnych. Prowadzi szkolenia rozwoju umiejętności sprzedażowych, negocjacyjnych, menadżerskich i efektywności osobistej dla firm na terenie kraju.
Prowadzi zajęcia train to trainers w Akademii Trenerów. Realizuje projekty szkoleniowe dla kadry naukowej uniwersytetów. Zrealizował ponad 1000 dni szkoleniowych.
Posiada certyfikaty do posługiwania się nowoczesnymi narzędziami szkoleniowymi, które oparte są na certyfikowanych grach symulacyjnych z licznymi nagrodami instytucji międzynarodowych.

STANDARD SZKOLENIA:
– program szkolenia dostosowany do indywidualnych oczekiwań uczestników (każdorazowo szkolenie poprzedzone
zostanie analizą potrzeb)
– materiały szkoleniowe skrojone na miarę
– certyfikat o ukończeniu szkolenia
– w zależności od zapotrzebowania dodatkowe materiały w postaci książek, poradników itp.
– oszczędność czasu, który trzeba byłoby poświecić na dojazdy (miejsce szkolenia – siedziba
Zamawiającego. Na życzenie Klienta organizujemy również szkolenia zewnętrzne w salach o odpowiednio wysokim
standardzie)
– elastyczny czas prowadzenia zajęć (w zależności od zapotrzebowania Klienta szkolenie może odbyć się w godz.
popołudniowych lub weekendy)
– możliwość zweryfikowania poziomu nabytej wiedzy (testy Ex ante i Ex post).
FOLLOW – UP – możliwość zamówienia dodatkowej usługi mającej na celu utrwalenie przekazanej na szkoleniu wiedzy i umiejętności. W zależności od zapotrzebowania każdy z uczestników może otrzymać dodatkowe wsparcie w postaci konsultacji z naszym specjalistą. Konsultacje można wykorzystać w dowolnej formie (osobista rozmowa z trenerem, bezpośrednia wizyta na spotkaniu u dostawcy/klienta, mail, telefon). Są pytania i sytuacje, których uczestnicy nie chcą analizować w grupie na szkoleniu, zajęcia indywidualne pozwalają to wyeliminować. Dodatkowe spotkanie to kapitalna forma utrwalenia i praktycznego wykorzystania wiedzy.
Jesteśmy otwarci na propozycje co do czasu i formy takich zajęć, zachęcamy do ich przeprowadzenia dostrzegając w nich ogromny potencjał szkoleniowy.

TERMIN SZKOLENIA: dostosujemy się do Twojego harmonogramu
MIEJSCE SZKOLENIA: szkolenie zamknięte w siedzibie Twojej firmy lub miejscu, które zaakceptujesz
CZAS SZKOLENIA: dostosujemy go do Twoich wymagań tak, żebyś nie generował zbędnych kosztów
CENA SZKOLENIA: w 100% będzie odpowiadała know – how, które Ci przekażemy.

W celu ustalenia szczegółów i warunków realizacji zamówienia prosimy o kontakt z Panem
Markiem Święckim
tel. 510-407-431 | e-mail. mswiecki@cognitio.edu.pl